OLHA ONDE CHEGAMOS

Cliente leva facada de garçom após confusão em restaurante...
(Gazeta do Povo – 16/07/09)

Diz a matéria, na versão do cliente, que ele foi mal atendido e reclamou. Aí o garçom, brabo, deu-lhe a facada na mão. O cliente foi parar no hospital e teve alta no dia seguinte.Tudo isto na hora do almoço.
Diz a churrascaria que o cliente bateu na bandeja de bebidas do garçom e este, sem querer, atingiu a mão do cliente com a faca.
Seja como for, aconteça o que tiver acontecido, uma coisa é clara, mais clara a cada dia: o atendimento, no geral, está piorando. A qualidade, o treinamento, a preparação para receber o cliente, está cada vez mais abandonada por empresários e por profissionais da área.
Ao mesmo tempo, as pessoas em busca de emprego, conseguem vagas sem ter o devido preparo. Além disto, o mau humor é uma realidade em vários cantos do comércio de Curitiba. Problemas todo mundo tem, mas quem atende o público, quem precisa de cliente e quem quer vender mais, tem que arrumar o quintal para receber gente na sala. Em outras palavras: treine, prepare, oriente, ensine.
Não se coloca um qualquer para fazer o que requer preparo.
Não basta segurar a bandeja ( no caso do garçom), assim como não basta colocar a menina da vila para ser balconista na loja chic do batel.(não que ela não mereça, mas prepare).
O que ocorre é uma redução na margem de lucros de alguns setores, mas que estão mais cheios a cada dia. Gente chama gente. E ainda mais em caso de restaurante.
Mas ao mesmo tempo em que gente chama gente, tem que ter gente para atender esta gente. Deu para entender?
Tudo uma questão de lidar com o ser humano, esta espécie cada dia mais complicada.
Claro que existem clientes que não merecem nem um bom dia ou um até logo, mas, infelizmente, existem atendentes que não sabem o que quer dizer bom dia e pouco menos, até logo.
Sempre falei para clientes e amigos que militam no comércio: atendimento é tudo. Sabendo levar, você vende malha de terceira a preço de Cashmere argentino.
Por isso, quando rodei o Paraná fazendo palestras sobre atendimento pelo SENAC, vi coisas absurdas, mas vi que havia margem de correção, de modernização, de aperfeiçoamento em setores que o cliente precisa.
Cuidado: o comércio na internet cresce a cada dia, percentuais que assustam de semestre para semestre. E por que crescem? O cliente está de saco cheio de ser mal atendido e é mais cômodo escolher um produto on line e pagar o boleto via internet também.
Basta citar, aqui em Curitiba, o nosso antigo Mercadorama. Quando era da família Demeterco, dava gosto de fazer compras e passar no caixa, ainda não tão automatizado quanto hoje, mas já a caminho.
Hoje, o Mercadorama pertence a um grupo americano, que somente olha resultados, números e operacionalidade do sistema.
Aliás, dizem que americanos não prezam muito pelo atendimento, por ser o país pai do self service.
Mas aqui, não dá.
Mulher no caixa de mau humor, é melhor ir para outro lugar.
Isto quando tem mulher no caixa.
O que vemos, desde janeiro deste ano, é poucas caixas e muitos clientes, ainda mais os de cestinha rápida.
Rápida??? O que menos se preza é o atendimento com rapidez.
250 clientes e 3 caixas atendendo.
Brigas, palavrões, discussões, tem gente que deixa a cestinha na fila e vai embora.
Pergunte se ele volta?
Se tiver decência, não volta.
E o Mercadorama vai abrindo espaço para a concorrência, que já mais atenta, coloca mais caixas para atender, mesmo sem preparo.
Experimente ir a uma loja aberta perto da meia noite.
Mesmo concorrentes ficam com funcionários de mau humor e em número reduzido.
Um problema universal, pelo que ouvi recentemente.
Mas, como vivemos aqui e aqui nos criamos, vamos tentar solucionar o que mais nos atinge: devemos exigir melhor atendimento onde quer que passemos. Seja na churrascaria do "garçom-facada" ou no Mercadorama, que hoje é um dos piores locais para se fazer compras, apesar dos preços menores.
Mas como ouvi de uma senhora na saída do supermercado concorrente, é melhor pagar um pouco mais caro e receber um sorriso na saída, ser atendido por uma das 10 caixas disponíveis e ser feliz ao voltar no mesmo local.
Facadas e mau humor são reflexos da crise do ser humano que hoje trabalha no comércio.
E empresas que investem milhões em propaganda( eu agradeço), deveriam investir um pouco mais em treinamento e logística.
Se temos fila especial para idosos, deveríamos ter fila digna para clientes que sustentam a máquina que gira a economia.
Não justifica a facada do garçom ou o acidente ocorrido, mas tomemos cuidado.
Amanhã, se não gostar da carne e reclamar, pense duas vezes.
Sua vida corre perigo.